Dossier réalisé par la Confédération
Toute personne inscrite à Pôle emploi est accompagnée dans son projet professionnel par un conseiller référent. Comment se déroulent l’inscription à Pôle emploi puis l’accompagnement du demandeur d’emploi ? Quelles sont les obligations du demandeur d’emploi en matière de recherche d’emploi ? Point complet !
Règles applicables en 2019 – 2022
Les règles relatives à l’inscription et à l’accompagnement des demandeurs d’emploi relèvent de la compétence de l’État. Les partenaires sociaux, dont la CFTC, sont consultés mais ne négocient pas ces règles, contrairement aux règles d’indemnisation de l’assurance chômage.
Les objectifs prioritaires, les modalités d’accompagnement, ainsi que l’offre de services pour les demandeurs d’emploi et les entreprises, sont définis dans le cadre d’une convention tripartite pluriannuelle entre l’État, l’Unédic et Pôle emploi.
La convention tripartite 2019-2022 décline les mesures de la Loi pour la liberté de choisir son avenir professionnel du 5 septembre 2018, modifiant les modalités d’inscription, les obligations de recherche d’emploi et les services de Pôle emploi.
L’inscription et le premier entretien à Pôle emploi
Les conditions d’inscription à Pôle emploi
Seule l’inscription sur la liste des demandeurs d’emploi permet de bénéficier de l’accompagnement de Pôle emploi et de demander une allocation chômage (attribuée sous conditions).
Pour pouvoir s’inscrire à Pôle emploi, il faut :
- être à la recherche active d’un emploi (ou avoir un projet sérieux de création/reprise d’entreprise) ;
- être âgé d’au moins 16 ans (14 ans pour les apprentis) ;
- être physiquement apte à travailler ;
- être domicilié en France de manière stable et régulière.
Les travailleurs étrangers doivent être en possession d’un titre de séjour permettant de travailler en France et de s’inscrire à Pôle emploi.
Attention
Être à la recherche d’un emploi ne signifie pas nécessairement être au chômage. Un salarié peut tout à fait être à la recherche d’un autre emploi (s’il souhaite par exemple cumuler deux postes à temps partiel, quitter un CDD pour un CDI, changer de secteur d’activité…) et faire une demande d’inscription. Pôle emploi est alors tenu de l’inscrire sur la liste des demandeurs d’emploi.
La procédure d’inscription à Pôle emploi
L’inscription des demandeurs d’emploi s’effectue directement en ligne sur le site de Pôle emploi via un service simplifié. L’objectif pour Pôle emploi est de traiter les tâches administratives en amont du premier entretien, qui pourra ainsi être consacré à l’analyse du projet professionnel et à l’accompagnement du demandeur d’emploi.
Concrètement, le demandeur d’emploi doit se rendre sur la page d’inscription, puis remplir les rubriques concernant son identité, sa demande d’allocations chômage et sa recherche d’emploi, muni d’une pièce d’identité, de son numéro de sécurité sociale et de tout autre document utile (attestations employeur, CV, RIB…). Une aide intuitive le guide à travers les différentes étapes de son inscription.
A savoir
En cas de difficultés pour disposer d’un accès à Internet ou pour s’inscrire en ligne, il est possible de procéder à son inscription dans une agence Pôle emploi, depuis un poste informatique disponible à l’accueil et avec l’aide d’un conseiller.
La création de l’espace personnel du demandeur d’emploi
À l’issue de l’inscription en ligne, l’espace personnel du demandeur d’emploi est automatiquement créé sur le site de Pôle emploi.
Cet espace personnel en ligne, accessible à l’aide d’un identifiant et d’un code confidentiel, permet des échanges plus fluides avec Pôle emploi. Les demandeurs d’emploi autonomes peuvent y réaliser leurs démarches administratives et professionnelles, via un ensemble de services personnalisés.
Attention
Le demandeur d’emploi doit accepter les conditions d’échanges avec Pôle emploi. S’il ne maîtrise pas les outils informatiques, ou ne souhaite pas recevoir des courriers administratifs sur son espace personnel en ligne, il devra le signaler à son conseiller lors du premier entretien, afin que cette demande soit inscrite dans son dossier et que d’autres solutions soient mises en place.
Le premier entretien ou le pack de démarrage
L’entretien de situation (ESI) est progressivement remplacé par le pack de démarrage : chaque demandeur d’emploi, selon ses perspectives de retour à l’emploi, bénéficie de deux demi-journées d’accueil, composées de temps individuels et de temps collectifs. L’objectif est de réaliser un diagnostic et de contractualiser le projet personnalisé d’accès à l’emploi (PPAE).
La première demi-journée doit avoir lieu dans les 3 semaines qui suivent l’inscription du demandeur d’emploi.
En cas de perspectives de retour à l’emploi (entretien, promesse d’embauche…), il est néanmoins possible de demander le report du pack de démarrage. Un conseiller contactera alors le demandeur d’emploi pour établir le PPAE dans le mois suivant l’inscription. Le retour dans le pack de démarrage est possible à tout moment sur demande, et systématique en l’absence de reprise d’emploi au terme de 3 mois.
Le projet personnalisé d’accès à l’emploi (PPAE)
Le PPAE est un document signé par le demandeur d’emploi lors de son premier rendez-vous avec Pôle emploi. Servant de “contrat” entre les deux parties, il précise :
- le périmètre de la recherche d’emploi (nature et caractéristiques de l’emploi ou des emplois visés, zone géographique privilégiée, niveau de salaire attendu…) ;
- les actions que Pôle emploi s’engage à mettre en œuvre pour accompagner le demandeur d’emploi dans son projet professionnel (ateliers, prestations, formations, etc.).
Lorsque le demandeur d’emploi a démissionné en vue d’un projet de reconversion professionnelle réel et sérieux, ce projet est intégré dans le PPAE.
Le PPAE tient compte de la formation du demandeur d’emploi, de ses compétences et de ses expériences professionnelles, de sa situation personnelle et familiale, ainsi que de la situation du marché du travail local.
L’élaboration et l’actualisation du PPAE sont des étapes obligatoires, qui permettent d’accroître les perspectives de retour à l’emploi.
A savoir
Depuis la Loi pour la liberté de choisir son avenir professionnel du 5 septembre 2018, la notification du PPAE adressée au demandeur d’emploi précise ses droits en matière d’acceptation ou de refus des offres raisonnables d’emploi (ORE), ainsi que les voies et délais de recours en cas de sanction par Pôle emploi.
L’accompagnement du demandeur d’emploi
Les différents parcours d’accompagnement par Pôle emploi
Une fois le PPAE signé, le demandeur d’emploi est orienté vers l’un des parcours d’accompagnement suivants, selon sa situation.
L’accompagnement renforcé
Destiné aux bénéficiaires les plus éloignés de l’emploi, il prévoit un contact “au moins mensuel” et un “entretien approfondi” en cas d’inactivité totale au cours des 9 mois suivant l’inscription à Pôle emploi. Le demandeur d’emploi peut bénéficier d’actions collectives ou de différentes prestations selon l’axe prioritaire défini (recherche d’emploi, mobilité professionnelle, etc.).
L’accompagnement guidé
Il s’adresse aux bénéficiaires qui ont besoin d’un appui régulier dans leur recherche d’emploi. Son intensité et son contenu sont définis par le conseiller, au regard du diagnostic établi avec le demandeur d’emploi. Selon les axes de travail identifiés, le conseiller peut s’appuyer sur les services mobilisables dans le cadre de l’accompagnement renforcé.
Le suivi et l’appui à la recherche d’emploi
Ce parcours est adapté aux profils proches du marché du travail et autonomes. Ces demandeurs d’emploi ont principalement besoin d’être mis en contact avec des employeurs.
A savoir
Une offre 100 % dématérialisée (aide à la rédaction d’un CV, simulation des droits chômage, ateliers et prestations à distance…) en accès libre ou en lien avec un conseiller (coaching en ligne) est disponible pour les demandeurs d’emploi autonomes qui le souhaitent.
L’accompagnement global (approche partenariale)
En parallèle à ces trois parcours (accompagnement renforcé, accompagnement guidé, suivi et appui à la recherche d’emploi), Pôle emploi et les travailleurs sociaux développent une approche globale de l’accompagnement des demandeurs d’emploi les plus fragilisés, confrontés à des freins sociaux et/ou en situation de précarité.
L’objectif est de faciliter la prise en charge de leurs difficultés et de favoriser leur accès à l’emploi. L’accompagnement global est engagé sur la base d’un diagnostic social et professionnel, coordonné entre le conseiller Pôle emploi et le travailleur social, chacun définissant les actions à mener sur son champ d’intervention.
Attention
Le conseiller Pôle emploi reste le référent du demandeur d’emploi. Il veille à la bonne articulation des actions menées sur les deux champs, social et professionnel.
L’accompagnement vers un emploi durable
À l’intention des demandeurs d’emploi qui alternent périodes d’emploi et périodes de chômage, cet accompagnement de 3 mois maximum peut se dérouler à distance et sur des plages horaires modulées (en soirée et le samedi). Il est réalisé par un prestataire et comprend au moins deux entretiens individuels, ainsi qu’un atelier de dynamisation. Ce dispositif existe depuis 2020.
Le dispositif Equip’Emploi
Ce nouveau dispositif mis en place dans certaines agences Pôle emploi s’adresse aux :
- demandeurs d’emploi résidant dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) ;
- demandeurs d’emploi de longue durée ;
- demandeurs d’emploi bénéficiaires des minima sociaux ou de l’obligation d’emploi.
Ce dispositif permet un accompagnement intensif sur 12 mois par un conseiller emploi, en collaboration avec un conseiller entreprise. Orienté “marché du travail”, il comprend des contacts avec les entreprises, des job datings, des mises en situation professionnelles. Cet accompagnement peut être maintenu en cas de formation ou de reprise d’emploi.
L’accompagnement intensif des jeunes (AIJ)
L’AIJ s’adresse aux demandeurs d’emploi de moins de 26 ans (ou de moins de 30 ans pour les publics de la politique de la ville), volontaires, disponibles pour rechercher un emploi et ayant un projet précis. Ce dispositif permet de booster leur recherche d’emploi pendant une durée de 3 ou 6 mois.
La diffusion des offres d’emploi et la mise en relation avec les entreprises
Les plateformes digitales de Pôle emploi
L’Emploi store met à disposition différents services à l’intention des salariés et des chômeurs, qu’ils soient inscrits ou non à Pôle emploi.
Une plateforme d’e-recrutement dédiée aux salons de Pôle emploi permet de consulter les offres et de postuler directement en ligne pendant la durée des salons, afin de rencontrer un employeur sans se déplacer.
La prospection par Pôle emploi
Pôle emploi a pour mission de rechercher les offres d’emploi en démarchant gratuitement les entreprises. Ses outils sont systématiquement ajustés pour optimiser l’articulation entre les offres d’emploi et les recherches des demandeurs d’emploi.
Pôle emploi a mis au point plusieurs méthodes et processus permettant de mettre en relation offres et demandes d’emploi, notamment par le biais :
- de signalements directs au demandeur d’emploi (ou à l’employeur) avec transmission des coordonnées de l’employeur (ou du demandeur d’emploi) ;
- d’entretiens avec le conseiller du demandeur d’emploi (ou d’échanges par courrier ou e-mail) ;
- de télécandidatures après examen des prérequis par un conseiller ;
- de rencontres directes entre l’employeur et le demandeur d’emploi dans le cadre des évènements collectifs (salons, forums, job datings…).
La prospection de Pôle emploi est ciblée. Elle s’appuie sur des outils de segmentation et de ciblage optimisés, afin de mieux prendre en compte les profils des demandeurs d’emploi. Les besoins des entreprises sont anticipés.
Les obligations du demandeur d’emploi pendant la parcours d’accompagnement
L’actualisation du demandeur d’emploi
Pour rester inscrit à Pôle emploi, le demandeur d’emploi doit actualiser sa situation chaque mois et déclarer tout changement : reprise d’activité, entrée en formation… Cette actualisation est obligatoire, même si la situation du demandeur d’emploi n’a pas évolué. À défaut, il cesse d’être inscrit et perd son ancienneté d’inscription à Pôle emploi.
A savoir
Tout arrêt maladie doit être signalé à Pôle emploi. Si l’arrêt est inférieur à 15 jours, le bénéficiaire reste inscrit sur la liste des demandeurs d’emploi. Au-delà de 15 jours d’arrêt, il cesse d’être inscrit sur la liste des demandeurs d’emploi. Il devra alors procéder à sa réinscription en ligne après la fin de son arrêt. Dans les deux cas, si le demandeur d’emploi perçoit une indemnisation chômage, celle-ci est interrompue pendant la durée de l’arrêt.
Il en va de même dans le cas d’un congé maternité (suspension de l’indemnisation chômage pendant le congé et réinscription sur la liste des demandeurs d’emploi à la fin du congé).
Les entretiens avec un conseiller Pôle emploi
Il n’y a plus de rendez-vous mensuel obligatoire avec le conseiller Pôle emploi. Le conseiller décide de la fréquence et de la modalité des contacts avec le demandeur d’emploi, en fonction de sa situation : soit un entretien physique (individuel ou collectif), soit un échange dématérialisé (par e-mail ou téléphone).
A savoir
Le demandeur d’emploi peut joindre son conseiller à tout moment par e-mail. Les conseillers Pôle emploi sont tenus de répondre sous un délai de 3 jours ouvrés (72 heures). Pour prendre ou modifier un rendez-vous avec son conseiller, le demandeur d’emploi peut lui adresser un e-mail ou contacter Pôle emploi par téléphone au 3949.
Dans le cadre des accompagnements “renforcé” et “guidé” : les entretiens obligatoires des 4e et 9e mois sont remplacés par des entretiens personnalisés.
Dans le cadre du “suivi” des demandeurs d’emploi autonomes, un bilan est réalisé entre le 6e et le 9e mois.
Attention
Il est possible de demander le report ou l’annulation d’un rendez-vous avec Pôle emploi sans fournir de justification dans la limite de deux reports. Au troisième report, la demande doit obligatoirement être justifiée. À défaut, le demandeur d’emploi s’expose à un avertissement.
Une absence à un rendez-vous sans demande de report ni motif légitime peut entraîner une radiation de la liste des demandeurs d’emploi et, en cas d’indemnisation, la suppression des allocations.
La notion d’offre raisonnable d’emploi (ORE)
Le demandeur d’emploi qui refuse deux offres raisonnables d’emploi sans motif légitime s’expose à une radiation de la liste des demandeurs d’emploi et à la perte de ses allocations.
A savoir
La Loi pour la liberté de choisir son avenir professionnel du 5 septembre 2018 a modifié la définition de l’offre raisonnable d’emploi en supprimant les critères évolutifs, ainsi que la précédente référence au “salaire antérieurement perçu”.
Les critères sont désormais définis entre le demandeur d’emploi et son conseiller référent lors des entretiens de suivi.
Le demandeur d’emploi n’est pas tenu d’accepter :
- un niveau de salaire inférieur au salaire pratiqué dans la région et pour la profession concernée ;
- un emploi à temps partiel, lorsque le projet personnalisé d’accès à l’emploi (PPAE) prévoit une recherche de poste à temps complet ;
- un emploi incompatible avec ses qualifications et ses compétences professionnelles.
Le contrôle de la recherche d’emploi
Depuis 2015, Pôle emploi a dissocié les activités d’accompagnement, confiées au conseiller référent, et les activités de contrôle, confiées à des équipes de conseillers dédiés dans chaque région.
Les demandeurs d’emploi soumis au contrôle de Pôle emploi sont identifiés à partir de trois sources :
- une sélection aléatoire fondée sur certains critères nationaux ;
- une sélection aléatoire parmi tous les demandeurs d’emploi ;
- les signalements des conseillers référents.
La procédure de contrôle comporte plusieurs étapes.
Étape 1 : un conseiller dédié au contrôle analyse les éléments de la recherche d’emploi et, si nécessaire, adresse u questionnaite par voie postale au demandeur d’emploi
Étape 2 : Le conseiller juge de la recherche active ou non du demandeur d’emploi. Si les éléments sont suffisants, il le contacte par téléphone et/ou le convique à un entretien physique.
Étape 3 : Le conseiller valide la recherche effective d’emploi ou décide d’envlyer au demandeur d’emploi un courrier d’avertissement avant radiation. Le demandeur d’emploi a alors 15 jours pour contester la décision.
Étape 4 : Si les éléments réunis à la fin de la procédure ne sont toujours pas concluants, le conseiller prononce une radiation de 15 jours (en cas de premier manquement).
La radiation de la liste des demandeurs d’emploi
Il convient de bien différencier radiation de la liste des demandeurs d’emploi et cessation d’inscription.
Un demandeur d’emploi cesse d’être inscrit automatiquement, lorsqu’il n’actualise pas sa situation ou déclare avoir retrouvé un emploi.
Un demandeur d’emploi est radié au terme d’une procédure administrative, dans les cas réglementaires suivants :
- absence d’actes positifs et répétés pour reprendre un emploi, créer ou reprendre une entreprise ;
- refus à deux reprises d’une offre raisonnable d’emploi ;
- refus sans motif légitime d’élaborer ou d’actualiser le projet personnalisé d’accès à l’emploi (PPAE) ;
- refus sans motif légitime de suivre une action de formation ou d’aide à la recherche d’emploi ;
- refus de répondre aux convocations ;
- refus de se soumettre à une visite médicale ;
- refus d’un contrat d’apprentissage ou de professionnalisation ;
- refus d’une action d’insertion ou d’une offre de contrat aidé ;
- fausses déclarations pour être ou rester inscrit sur la liste des demandeurs d’emploi.
Les recours du demandeur d’emploi en matière d’inscription ou d’accompagnement
Le demandeur d’emploi qui souhaite contester une décision de Pôle emploi relative à son inscription ou à son accompagnement peut envoyer un courrier à son agence Pôle emploi, en précisant le motif de la contestation et en y joignant les justificatifs nécessaires.
Si cette démarche n’aboutit pas, il peut saisir le Directeur régional de Pôle emploi ou le Médiateur régional ou national de Pôle emploi.
Attention
Il ne faut pas confondre la réclamation et la contestation.
Depuis son espace personnel en ligne, tout demandeur d’emploi peut effectuer une réclamation afin d’exprimer son avis ou son insatisfaction. Cette réclamation est prise en compte par Pôle emploi pour améliorer ses services, mais ne constitue pas une voie officielle de recours contre une décision.
Par courrier postal ou par e-mail adressé à son agence, tout demandeur d’emploi peut contester une décision. Cette contestation constitue une voie officielle de recours gracieux. Le directeur d’agence a l’obligation d’y répondre.